We let the facts do the talking.

6 طوافات نجاة تنقذ علامتك التجارية من الانهيار

– إدارة الأزمات من أهم مسؤوليات العلاقات العامة –

دائمًا ما نسعى نحن في مجال العلاقات العامة نحو توفير وتأمين شتى طرق وقنوات الاتصال المتاحة بين الشركات وأصحاب المصلحة المحددين، ضمن خطط التسويق الاستراتيجية على الصعيدين الدولي والمحلي، والتحقق من صحة وسلامة محتوى الرسائل عبر هذه القنوات، فيما يخدم تعزيز الصور الإيجابية للشركة والعلامة التجارية والخدمات والمنتجات المقدمة في قطاعها المعني، آخذين في عين الاعتبار احتمالية وقوع حوادث وهفوات قد تعيق الوصول إلى الأهداف، والتي تؤثر بشكل مباشر على الوصول إلى الغايات الموضوعة في الخطط التسويقية المحددة لإثراء العلامة التجارية

يتوجب على موظفي العلاقات العامة من ضمن خطط العلاقات العامة الموضوعة، تحديد قائمة بالأزمات والحوادث التي قد تواجهها الشركة في كافة نشاطاتها القائمة، إضافةً إلى تلك التي وقعت سابقاً لإمكانية تكرارها، ومن ثم اقتراح أفضل الطرق في تحديد ردود الفعل المناسبة وطريقة إيصالها مع أصحاب المصلحة المشتركة وغالبًا ما تنحصر لجهات وسائل الإعلام الذين ينهالون على الشركة بالأسئلة الصعبة التي يمكن أن تسبب كارثة إن تم تجاهلها أو عدم الرد عليها باحترافية عالية، ودائماً تتركز جهود الصحافيين بالبحث عن أدق التفاصيل آملين في الحصول على مادة إعلامية تثير الجدل. ويأتي هنا الامتحان الصعب الذي يحدد مدى قوة قطاع العلاقات العامة في التعامل مع الموقف والخروج منه بأفضل النتائج الممكنة

إذا كنت أنت أحد المهتمين في مجال العلاقات العامة، وأردت الاطلاع على خطوات عملية إدارة الأزمات بالتفصيل فإليك الآتي

أولاً: وضع خطوط اتصالات داخلية واضحة المعالم

هنا تأتي أحد أهم الأدوات التي تساعد في إيجاد حلول سريعة للتعامل مع الموقف أو الأزمة، وتكون بإيجاد خطوط اتصال واضحة بين جميع أقسام الشركة، وخصوصًا التسويق والعلاقات العامة وإدارة قنوات التواصل الاجتماعي والإدارة العليا وغيرها من الأقسام المؤثرة على صورة العلامة التجارية

ومن المؤكد أن هناك ضرورة لتوافر هذه القنوات على مدار الساعة، خصوصاً في الشركات ذات النشاطات الكبرى من القطاعات التجارية والخدماتية والتي يمكن فيها “لا قدر الله” حصول حوادث تؤثر على السلامة البشرية كقطاع الطعام والمواصلات

ثانياً: المتحدثون الرسميون باسم العلامة التجارية

إنه من بالغ الأهمية تحديد الأشخاص المعنيين في الإفصاح عن ملابسات الحادث وتقييمه، بالإضافة إلى تهدئة الجمهور والإعلام وتزويدهم بالمعلومات بشكل سريع؛ لتفادي الشائعات التي تؤثر على الشركة كاسم وعلامة تجارية

ثالثاً: أخذ المبادرة في الرد والتصريح

في أغلب الأحيان يتوجب على الشركة المبادرة في الإعلان عن الحادث؛ لتجنب ثرثرة الصحافة الصفراء وكل من له صالح في تشويه سمعة الشركة أو العلامة التجارية، فالاعتراف بالخطاء يظهر مدى شفافية وصدق الشركة وهو أيضًا أحد أهم عوامل التي تعزز برامج الولاء للشركة والعلامة التجارية

ومن المؤكد أيضًا أنه يجب أن تكون التصريحات معززة بمعلومات وحقائق وتزويد الصحافة بالمعلومات ونتائج التحقيقات في ملابسات الحادث أو الأزمة، أو الوعد بتزويدهم بنتائج التحقيقات بالحادث حال صدورها إن لم توجد في الحال

رابعاً: رصد ردود الأفعال على التصريحات والرد عليها بشكل سريع

لا تنحصر الردود هنا على ممثلي الصحافة ووسائل الإعلام، وإنما التفاعل مع الجمهور العام عبر قنوات التواصل الاجتماعي للحفاظ على صورة العلامة التجارية من الاهتزاز أو الانهيار

ويأتي هنا دور إدارة قنوات التواصل الاجتماعي في ضبط الردود والسيطرة على الموقف من خلال التنسيق مع إدارة العلاقات العامة وإدارة التسويق للتأكد من سلامة ووضوح الردود، مما يساهم في احتواء الموقف وامتصاص غضبهم

خامساً: تمكين العلامة التجارية وتعزيز مكانة الشركة

دائماً يتوجب استغلال الضجة الإعلامية لصالح الشركة، من خلال تسليط الضوء على المجهودات القصوى التي بذلتها الشركة في التحقيق بملابسات الحادث وكيفية   تجاوز هذه الأزمة والإشادة لمجهودات جميع الأطراف المشاركة في تجاوز هذه الأزمة، مع الأخذ بعين الاعتبار أخلاقيات العمل التجاري

أخيراً: التعلم من الموقف

. يجب على الشركة عدم التهاون في حق المسببين وخصوصاً في حالات السلامة العامة، بالإضافة إلى وضع خطط وأخذ قرارات تمنع وقوع حوادث وأزمات مشابهة